Условия технической поддержки

Услуги технической (сервисной) поддержки оказываются Сервисным центром «Микротест» на основе заявок. Заявки открывают в Сервисном центре «Микротест» сотрудники Заказчика, ответственные за эксплуатацию оборудования, при возникновении неисправностей оборудования, претензий к качеству работы оборудования или при необходимости проведения консультации.

Вся информация о работе над заявкой протоколируется сотрудниками Сервисного центра (СЦ) в автоматизированной информационной системе СЦ «Микротест». Заказчики могут отслеживать ход работ через web-интерфейс данной системы, доступный после соответствующей регистрации на web-сайте «Микротест».

Запрос поддержки и открытие заявки

Для получения сервисной поддержки специалисту отдела технического сопровождения Заказчика необходимо связаться с Сервисным центром «Микротест», используя следующие средства «Горячей линии»:

• Телефон: 8-800-700-7770 звонок бесплатный по всей территории России;
  в Москве (495) 787-24-32 (многоканальный);
  в Екатеринбурге (343) 286-17-85 (многоканальный)
• Факс: в Москве (495) 787-20-56; в Екатеринбурге (343) 345-02-76
• E-mail: service@microtest.ru
• WWW : заполнив специальную форму в разделе «Горячая линия» или через доступную для зарегистрированных пользователей «Систему заявок»

Заявки на поддержку принимаются по указанным адресам и телефонам ежедневно и круглосуточно, включая выходные и праздничные дни.

Специалист, инициировавший запрос на поддержку, должен предоставить следующую информацию:

• Уровень приоритета проблемы (см.пункт «Система приоритетов заявок на сервисную поддержку»)
• Название предприятия
• Контактное лицо
• Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты
• Тип и номера моделей устройств, с которыми возникла проблема
• Серийный номер оборудования, с которыми возникла проблема
• Описание проблемы

По типу и серийному номеру оборудования диспетчерская служба Сервисного центра «Микротест» определяет, находится ли данное оборудование на обслуживании в СЦ «Микротест», и на основании этого открывает новую заявку. С этого момента запрос на поддержку считается принятым к исполнению, и именуется в дальнейшем «заявкой».

Каждой заявке присваивается уникальный номер и сообщается инженеру, инициировавшему запрос, для дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке. Одновременно диспетчер СЦ «Микротест» назначает ответственного за выполнение заявки инженера СЦ «Микротест». Инженер Сервисного центра полностью отвечает за выполнение заявки.

Вся информация о работе над заявкой протоколируется сотрудниками Сервисного центра в автоматизированной информационной системе СЦ «Микротест». Заказчики могут отслеживать ход работ через web-интерфейс данной системы, доступный после соответствующей регистрации на web-сайте «Микротест».

Система приоритетов заявок на сервисную поддержку

При открытии заявки ответственными сотрудниками Заказчика (по согласованию с диспетчером Сервисного центра) устанавливается приоритет заявки, зависящий от степени влияния проблемы на системы Заказчика, в соответствии со следующим списком приоритетов:

• Приоритет 1: оборудование или сегмент сети не функционирует полностью или частично, что делает невозможным осуществление деловых операций
• Приоритет 2: работа оборудования или сегмента сети заметно ухудшилась (количественные и/или качественные характеристики работы не соответствуют спецификации), при этом деловые операции выполняются не полностью либо с существенным ухудшением качества
• Приоритет 3: работа оборудования или сегмента сети ухудшилась (количественные и/или качественные характеристики работы не соответствуют спецификации), но большинство деловых операций продолжают выполняться на приемлемом для поддержания функциональности уровне; найдено временное решение проблем 1-го, 2-го приоритетов, которое требует постоянного решения; необходимо обновление встроенного программного обеспечения по запросу заказчика; необходим ремонт оборудования, не требующий оперативной замены.
• Приоритет 4: запрашиваются консультации по вопросам эксплуатации оборудования, конфигурированию и настройке оборудования, по изменению или улучшению функциональных возможностей оборудования (не относящиеся к восстановлению работоспособности)

Заявки 1-го и 2-го приоритетов обрабатываются Сервисным центром «Микротест» немедленно после получения, заявки 3-го и 4-го приоритетов - не позднее следующего рабочего дня с момента получения. Заявки 1-го и 2-го приоритетов, направленные по электронной почте или факсу, должны быть продублированы по телефону.

Выполнение заявок

Все работы по открытой заявке проводит инженер Сервисного центра, напрямую контактируя с инженером Заказчика. Инженер заказчика выполняет рекомендованные инженером Сервисного центра действия и предоставляет запрашиваемую информацию.

На основании полученных в ходе выполнения заявки сведений инженер Сервисного центра определяет причину неработоспособности оборудования и совместно с инженером Заказчика устраняет ее:

• Неправильные настройки: настройки приводятся в оптимальное рабочее состояние
• Ошибки во встроенном программном обеспечении: производится обновление ПО
• Неисправность аппаратной части оборудования: производится замена или ремонт

Решение о необходимости замены или ремонта оборудования принимает инженер Сервисного центра, по согласованию с инженером Заказчика.

При «замене вперед» - доставке замены до возврата неисправного оборудования - заменяемое оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение пяти дней после получения исправного оборудования.

Ремонт или замена неисправного оборудования

При принятии инженером Сервисного центра решения о необходимости замены или ремонта неисправного оборудования выполняются следующие действия:

• Инженер Сервисного центра сообщает о необходимости замены или ремонта инженеру Заказчика
• Инженер Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, готовит сопроводительное письмо с указанием номера заявки и описанием дефекта, оформляет АКТ приема-передачи на ремонт (2 экземпляра)
• Инженер Заказчика передает оборудование прибывшему сотруднику СЦ «Микротест», либо компании-перевозчику, действующей по поручению Сервисного центра
• Инженер Сервисного центра сообщает инженеру Заказчика о дате прибытия исправного оборудования на замену. В случае «замены вперед» оборудование на замену высылается немедленно после открытия заявки.

Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами, подготовленными СЦ «Микротест»:

• Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра)
• Акт о ремонте или замене (2 экземпляра)
• Сопроводительная записка

Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, при этом указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и исправного оборудования, поступившего на замену.

• Не позднее трех рабочих дней после получения оборудования из ремонта инженер Заказчика высылает по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене), на адрес: 115114, 1-й Дербеневский переулок д. 5, стр. 2, «Микротест»
• Инженер Сервисного центра после получения Актов о ремонте и приеме-передаче закрывает заявку и сообщает об этом инженеру Заказчика

Ремонт неисправного оборудования производится за отдельную оплату в случае:

• Несоблюдения условий эксплуатации оборудования
• Воздействия на оборудование химических реактивов или других активных веществ
• Неосторожного использования, приведшего к механическим повреждениям оборудования
• Модификации оборудования без согласования с Сервисным центром «Микротест»
• Ремонта оборудования специалистами другого предприятия

Контроль выполнения заявок

В случае, если заказчик неудовлетворен оперативностью или эффективностью процесса решения заявки, он может связаться с Руководителем проектов по сервисным операциям для осуществления дополнительного контроля с его стороны. Для этого необходимо обратиться на «Горячую линию» СЦ «Микротест».